unity wiedza

Czas czytania: 6 minut

Transformacja e-commerce w (just)commerce – co to oznacza dla przedsiębiorców?

Kiedyś e-commerce był dziedziną skupioną głównie na handlu w Internecie. W dobie omnichannel, granica pomiędzy sprzedażą online i offline konsekwentnie zaciera się. Dlatego coraz częściej e-commerce jest traktowany jako naturalna część handlu, just(commerce).

Commerce Transformation, jako część Digital Transformation, definiuje procesy zmian zachodzące w całej funkcji sprzedaży w przedsiębiorstwie.  Zaraz za ewolucją oczekiwań klientów podążają kolejne przemiany, które wymagają dużej dynamiki od firm i myślenia ich pracowników. Najbardziej dynamiczne transformacje zachodzą właśnie na styku sprzedaży i marketingu.  

Czym w takim razie różnią się te dwa pojęcia? Transformacja digital jest zjawiskiem szerokim, wielopłaszczyznowym, a przede wszystkim długofalowym – obserwowanym globalnie w przedsiębiorstwach i całej gospodarce. Jej manifestacją jest coraz dalej idące użycie przełomowych innowacji i technologii informatycznych we wszystkich sferach funkcjonowania firmy. Digital transformation ma za zadanie rewolucjonizować między innymi takie mechanizmy jak produkcja, kanały i metody dostaw czy obszar HR. Natomiast commerce dotyczy stref, które są bliżej klientaEwolucja w obszarze commerce jest najczęściej wymuszana przez oczekiwania klientów, a wdrażana skutecznie jako element przewagi konkurencyjnej jedynie przez tych, którzy szybko reagują na te sygnały. Tym, którzy na zmiany reagują wolno, pozostaje strategia naśladownictwa. 

Klient dyktuje zmiany 

Szybkość reakcji jest więc kluczowym elementem gry jaką jest utrzymanie się firmy na powierzchni pośród morza konkurencji. Jednym z wyzwalaczy transformacji commerce są zmiany pokoleniowe. Millenialsi i pokolenie Z wolą nie być nagabywani przez doradcę w sklepie, często nawet nie chcą kupować stacjonarnie, podczas gdy starsze pokolenia nierzadko nie podejmą decyzji zakupowej bez rozmowy ze sprzedawcą lub wizyty w sklepie. Coraz to młodsze pokolenie wchodzi w role zakupowe, którymi już nie kieruje lojalność do marki, a dostępność, szybkość oraz cena produktów i usługWspółcześni klienci chcą kupić najtaniej i jak najszybciej dostać. Ilość witryn zakupowych, katalogów produktówporównywarek i możliwość zamówienia wszystkiego online potęguje zjawisko pnej samoobsługi. Po drugiej stronie kurtyny znajdują się infolinie, niezautomatyzowane czaty obsługi klienta oraz, oczywiście, sprzedaż i doradztwo lokalne w sklepie.

Dziś nie możemy dzielić branży handlowej na online i offline, a traktować ją jako całość – commerce.

Jak widać, światy online i offline naturalnie się przenikają. Część procesu sprzedaży odbywa się przez kanały cyfrowe, a część wspierana jest pracą ludzi. Całość procesu powinna być tak zaprojektowana i zintegrowana, żeby klient mógł samodzielnie decydować, jaką wybierze ścieżkę. Jednak współczesna rola sprzedawcy nie kończy się na obsłudze kanałów offline. Dzięki transformacji cyfrowej sprzedaży dostępne są innowacyjne narzędzia wspomagające pracowników z pierwszej linii obsługi klienta – należą do nich analityka zachowań konsumenta, sugestie i trendy zakupowe oraz analityka sprzedażowa. Do takich rozwiązań należą również systemy typu customer intelligence. Najnowszy produkt Unity Group, Upsaily, odpowiada na potrzeby firm z sektora B2B w obszarze analizy zachowań klienta. System wykorzystuje mechanizmy machine learning do przetwarzania złożonych danych z wielu źródeł, a następnie tworzy trafne rekomendacje skutecznych działań sprzedażowo–marketingowych. 

W przeszłości celem handlowca było sprzedać. Dziś, gdy klient sam wybiera moment i miejsce, rolą dobrego sprzedawcy jest pomóc klientowi kupićHandlowiec staje się doradcą, nauczycielem i orędownikiem zmian. Nadal jest to rola krytyczna w procesie sprzedaży, która nie zniknie, a ewoluuje.  Dlatego wsparcie sprzedaży i marketingu inteligentymi narzędziami i rozbudowaną analityką jest jednym z fundamentów nowoczesnej obsługi klienta, zarówno w trakcie procesu zakupowego, jak i po nim. 

Firmy, które uparcie pozostają w jednym kanale – offline lub online, nie zapewniają klientowi dowolności wyboru. Tak zwani pure players nie mają przyszłości. Potwierdzają to tylko działania takich gigantów jak Amazon, czy znacznie mniejszego EobuwieObie te firmy, pierwotnie działające tylko online, przenoszą swoją działalność na obszary offline – Amazon z rozwojem własnych działów logistyczno-transportowych, a eObuwie poprzez wprowadzanie sklepów stacjonarnych, które same w sobie realizują połączenie sprzedaży online i offline dzięki zastosowaniu e-kioskówPrzeprowadzenie transformacji w odpowiednim czasie pozwoliło tym firmom utrzym swoją pozycje lidera branży, ale przede wszystkim nie zniknąć bezpowrotnie z rynku. 

Rewolucja czy ewolucja? 

Commerce to obszar działania firmy, który znajduje się najbliżej klienta, dlatego jest najlepszym miejscem do uruchamiania innowacji i testowania nowych modeli biznesowych. Większość firm buduje przewagę konkurencyjną właśnie na styczności z rynkiem docelowym. Dzięki unikalności tej interakcji wyróżniają się jako innowatorzy i liderzy. Żaden obszar w firmie nie zmienia się tak dynamicznie, jak styk sprzedaży z marketingiem. Zmiany te zachodzą w kontakcie i komunikacji z klientem, działaniach operacyjnych, technologii czy strategii. Nierzadko jednak najcięższa zmiana dotyczy ludzi tworzących organizację. Aby skutecznie przeprowadzić transformację commerce trzeba działać bardziej zwinnie, porzucić stare schematy i otworzyć się na nowe metodyki i narzędzia. Proces ten początkowo może wydawać się prosty, gdy chcemy tylko przeprojektować obecną platformę e-commerceZaraz za tym zmienia się jednak polityka cenowa, następnie pojawia się problem z ofertą, integracją danych – następuje lawina potrzeb, gdzie jedna napędza drugą. Konieczna staje się odpowiednia integracja wszystkich działów firmy w celu umożliwienia oczekiwanej elastyczności dla zapewnienia dynamiki zmian 

Przy bardzo złożonych procesach i mnogości przechowywanych rodzajów danych przez przedsiębiorstwo istnieją dwie ścieżki transformacji. Można przeprowadzić rewolucję poprzez wyrzucenie starych narzędzi i zastąpienie ich nową, monolityczną platformą e-commerce lub zdecydować się na podejście ewolucyjne, opierające się o wizję architektury mikrousługowej (microservice architecture), integrując posiadane źródła danych i narzędzia w kompletny ekosystem, wprowadzając nowoczesny front-end e-commerce, wspomagany w tle przez kompleksową analizę danych, dzięki zastosowaniu mechanizmów Machine LearningDzięki zastosowaniu ML zdiagnozujemy hipotezy, które będziemy następnie testować na rynku. Inteligentna analityka pozwoli na szybkie zdiagnozowanie nieskutecznych kampanii, które mogą owszem zwiększać sprzedaż, ale równocześnie zmniejszać marżę. Technologia ML pomaga też wykryć nowe trendy w zachowaniu konsumentów. Rozwiązania tego typu na stałe przenikają do świata organizacji sprzedaży i pomagają rozwijać się przedsiębiorstwom.  

Czy transformację cyfrową lepiej przeprowadzać samodzielnie czy z pomocą doradcy? 

Przeprowadzając transformację łatwo stracić z oczu cel jaki nam przyświecał na początku drogi. Warto w takiej sytuacji wdrożyć plan działania kok po kroku, aby nie wylać” przysłowiowego „dziecka z kąpielą”. Pomoże nam w tym odpowiednio dobrany partner transformacji cyfrowej.  

Potrzeba współpracy z doradcą zależy od etapu na jakim znajduje się organizacja. Etapu zmian i poziomu zrozumienia procesu jaki nas czeka. Jeśli dokładnie wiemy czego potrzebujemy, jakie obszary wymagają zmian i jak chcemy je przeprowadzić to możemy pozwolić sobie na współpracę z podwykonawcami, którzy zrealizują nasze założenia i sprecyzowane wcześniej pomysły.  

Jeśli nie wiemy, jak tą zmianę chcemy przeprowadzić, których obszarów firmy będzie ona dotyczyć i jaki jest jej nadrzędny cel, wtedy powinniśmy szukać doradcy – firmy która będzie nam dostarczała wartość na każdym etapie – od poziomu strategicznego przez technologiczny. W takim scenariuszu nie szukamy dostawców, ale partnera, który zrealizuje transformację nie ograniczając się do wprowadzenia nowego systemu informatycznego, ale również przeprowadzi nas przez proces adaptacji organizacji i jej procesów do tych zmian.  

Idealny partner transformacji powinien zaproponować więcej niż organizacja oczekuje oraz wskazać obszary, których przedsiębiorstwo nie zdefiniowało pierwotnie jako te wymagające ewolucji, a będące kluczowym jej elementem.  

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych na zasadach określonych w polityce prywatności. Jeśli nie wyrażasz zgody na wykorzystywanie cookies we wskazanych w niej celach, w tym do profilowania, prosimy o wyłącznie cookies w przeglądarce lub opuszczenie serwisu. więcej

Akceptuj