unity wiedza

Czas czytania: 7 minut

Strategia omnichannel commerce – 5 wskazówek dla skutecznego wdrożenia

Działające na rynkach B2C i B2B firmy, które zdają sobie sprawę z rewolucji w postaci ekspresowego rozwoju technologicznego, powszechnego dostępu do technologii, nowoczesnych klientów, zmian w podejściu do Customer Journey oraz znaczenia strategii Customer Centric, nie mogą przejść obojętnie obok idei Omnichannel Commerce.


Posiadają one świadomość, iż strategię Omnichannel należy wdrożyć. Warto jednak zaznaczyć, że jak wynika z badań rynkowych firmy konsultingowej Forrester Research oraz naszego – Unity Group – doświadczenia, niemal każda średnia i duża organizacja działająca w modelach B2C i B2B, nie posiadająca dobrze zintegrowanych kanałów offline i/lub online napotyka w procesie wdrożenia Omnichannel Commerce wyzwania na kształt mitologicznych „prac Herkulesa”. Wyzwania te powodują, że prawidłowe wdrożenie strategii Omnichannel Commerce bez wsparcia doświadczonego partnera, jakim jest integrator omnichannel, staje się często nieefektywne lub nawet niewykonalne. 

Jakie elementy najczęściej stają się realnymi wyzwaniami we wdrożeniu strategii Omnichannel Commerce?

  1. Wyzwanie IT: Silosy w architekturze IT

Wykorzystane w organizacji technologie IT to obszar, który wraz z wdrożeniem strategii Omnichannel musi przejść największą rewolucję. Chodzi tu szczególnie o integracje w ramach funkcjonujących systemów w tzw. backoffice. Wiele firm sprzedających dotychczas swoje produkty i usługi wyłącznie w kanałach offline posiada skomplikowaną infrastrukturę teleinformatyczną. Integracje systemów w takiej strukturze często przeprowadzone są z zastosowaniem metody bezpośrednich wywołań (point-to-point) i w momencie wdrożenia kolejnych punktów styku firma nie jest gotowa na integrację nowych systemów z zachowaniem spójności w kanałach offline i online.

Docelowa architektura IT w organizacji musi uwzględniać kluczowe założenia. Zaliczyć do nich powinno się: 

  • Odpowiadanie założonym celom i strategii biznesowej (możliwość tworzenia kanałów sprzedaży i prowadzenie szerokiej komunikacji z klientami i konsumentami w zakresie udostępnianych usług). 
  • Zapewnianie czytelnego i funkcjonalnego przepływu informacji pomiędzy systemami. 
  • Umożliwienie sprawnego rozwoju systemów z zapewnieniem elastyczności i wydajności. 
  • Minimalizowanie czasu obsługi systemów przez użytkowników i operatorów.

Rozwiązanie: 

Kreowanie własnej architektury zorientowanej na usługi (z ang. Software Oriented Architecture, SOA), gdzie warstwa integracyjna budowana jest często w oparciu o oprogramowanie, jakim jest szyna danych (ESB, Enterprise Service Bus), np. Mule ESB. 

  1. Wyzwanie IT: Zarządzanie danymi produktów

Kolejnym przykładem wyzwania w obszarze technologii jest z pewnością sposób kolekcjonowania danych o produktach. Przeprowadzane analizy wykazują, że dane takie są często rozproszone i przechowywane jednocześnie w kilku systemach np. dane techniczne i logistyczne znajdują się w  systemach ERP lub WMS, a dane marketingowe są przechowywane na lokalnych dyskach lub aplikacjach. Zarządzanie danymi produktów składowanymi w wielu miejscach, z zastosowaniem różnych formatów jest czasochłonne i prowadzi często do błędów w informacjach o produkcie i niespójności między kanałami sprzedaży. 

Zarządzanie wielopłaszczyznową klasyfikacją i tysiącami cech produktów oraz relacji między nimi, w połączeniu z potrzebą produkowania dodatkowych treści kierowanych do klientów w kanale B2B i B2C, w punktach styku online i offline, jest niezwykle trudne bez przygotowanego na to systemu informatycznego. Szczególnie, jeżeli w procesie tworzenia i wzbogacania informacji o produktach uczestniczy wiele jednostek biznesowych oraz partnerzy zewnętrzni. 

Rozwiązanie: 

Dobrze zdefiniowany i wdrożony, wszechstronny i skalowalny system klasy PIM (Product Information Management). System usprawnia proces gromadzenia, aktualizowania i zarządzania danymi produktów, tworząc jedno centralne repozytorium danych dla całej organizacji. 

  1. Wyzwanie IT: Zarządzanie danymi klientów i zamówieniami

Zbliżone do zarządzania danymi produktów problemy stwarza integracja informacji o samych klientach i ich zamówieniach. Nowoczesny klient oczekuje nie tylko spersonalizowanego przekazu, ale przede wszystkim dostępu do spójnych i jakościowych informacji (np. o dokonanym przed chwilą zakupie), korzystając z różnych punktów styku z marką. 

Takiego oczekiwania klienta nie można zaspokoić, jeżeli systemy informatyczne organizacji odpowiedzialne np. za obsługę zamówień dla poszczególnych punktów styku mają niezależne, odseparowane od siebie bazy danych klientów i ich transakcji. Prowadzi to do jednoznacznej konkluzji, iż zarządzanie danymi klientów i ich zamówieniami jest sporym wyzwaniem, ponieważ z jednej strony wymaga stworzenia jednolitego miejsca, w którym gromadzone są dane, a z drugiej strony zbudowania logiki ich wykorzystania. 

Rozwiązanie: 

Integracja systemów klasy CRM (Customer Relationship Managment) oraz BI (Business Intelligence). 

  1. Wyzwanie procesowe: Logistyka

Organizacje, które do tej pory głównie skupiały się na prowadzeniu sprzedaży w kanałach offline, w momencie udostępnienia klientom kanałów online, staną przed wyzwaniem dotyczącym obszaru logistyki. Klient korzystający z obu kanałów, tj. online i offline będzie bowiem oczekiwał, że organizacja zaoferuje mu zróżnicowane formy obsługi logistycznej takie jak Click&Collect czy Same Day Delivery. Wyzwaniem będą więc zarówno zmiany w dotychczasowym podejściu do planowania i zarządzania zapasami czy stanami magazynowymi, jak i zapewnienie wyboru, a także szybkość dostaw do klienta czy sklepu stacjonarnego. 

Rozwiązanie: 

Zapewnienie przepływu informacji między magazynami a punktami styku – np. wiarygodna informacja w kanale online o dostępności produktu w wybranym sklepie stacjonarnym czy możliwość zarezerwowania produktu i odebrania w sklepie. 

  1. Wyzwanie organizacyjne: Spójna wizja i rozwój kompetencji

Jest to wyzwanie najczęściej spotykane w  firmach, które funkcjonują tylko w kanale offline. Przy próbie wprowadzenia kanału online, personel, który dotychczas zaangażowany był w funkcjonowanie kanałów tradycyjnych, bez zrozumienia wizji i powodów wdrożenia strategii Omnichannel, będzie czuł dyskomfort, co może przejawiać się niezdrową rywalizacją i narastającymi wewnętrznymi konfliktami pomiędzy pracownikami obsługującymi poszczególne kanały. Nowy w organizacji kanał online jest często traktowany jako zagrożenie dla funkcjonowania kanału offline, a jego działania jako kanibalizm dochodów organizacji. 

Rozwiązanie: 

Zaangażowanie całej organizacji wraz z Zarządem. Zarząd, jako lider projektu strategicznego ma za zadanie przenieść spójną wizję na całą organizację, na wszystkie jej piony, departamenty, działy, czy zespoły. Projekt musi mieć charakter strategiczny i Zarząd musi osobiście się w niego zaangażować. Warto wtedy dodatkowo powołać odpowiednią osobę, która otrzyma stosownie do pełnionej funkcji, wysokie uprawnienia, tak aby mogła odpowiadać bezpośrednio za wdrożenie nowej strategii oraz budowę departamentu lub zespołu e-commerce, a także rozwój kompetencji personelu kanałów online i offline. 

Sukces w omnichannel commerce nie jedno ma imię 

Teoria – teorią, ale jak te wszystkie informacje przełożyć na faktyczne wdrożenie strategii Omnichannel Commerce? Jak już zostało wspomniane prawidłowe wdrożenie strategii jest niezwykle trudne, warto więc skorzystać ze wsparcia doświadczonego partnera, a całą inwestycję potraktować jako rozłożony w czasie projekt strategiczny.  

Podsumowanie 

Współczesna firma musi widzieć, że atuty w postaci stałej dostępność towaru, realizacja dostawy na czas, wprowadzenie przystępnych cen i profesjonalnej obsługi Klienta w erze Omnichannel Commerce nie są zaletami umożliwiającymi przewagę nad konkurencją. Z perspektywy nowoczesnego i wymagającego Klienta to zaledwie minimum jakie trzeba spełnić. Wizjonerzy, którzy chcą podążać za trendami rządzącymi rynkiem retail, powinni już teraz rozwijać swoje organizacje w kierunku strategii Omnichannel Commerce, opisanej w niniejszym artykule. 

Dla nich konieczne będą zmiany w postaci inwestycji w nowoczesną architekturę IT, dostosowanie logistyki i zarządzanie stanami magazynowymi do nowych wymagań klientów, dostosowanie strategii marketingowej poprzez centralizację zarządzania informacjami o produktach oraz klientach, jak również wprowadzenie koniecznych zmian w kulturze organizacyjnej m.in. poprzez promowanie liderów takich zmian, którzy dobrze rozumieją współczesnego klienta i jego potrzeby i będą edukowali pozostałych pracowników firmy. 

Zmiany te są wielowymiarowe i długotrwałe, ale z dobrze opracowanym projektem i wsparciem partnerów posiadających doświadczenie we wdrożeniach strategii Omnichannel Commerce, sukces wdrożenia tej strategii ma realną szansę powodzenia, co z pewnością doceni rynek i co najważniejsze – klienci. 

unity

unity

Skontaktuj się z profesjonalnym doradcą IT

Napisz do nas

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych na zasadach określonych w polityce prywatności. Jeśli nie wyrażasz zgody na wykorzystywanie cookies we wskazanych w niej celach, w tym do profilowania, prosimy o wyłącznie cookies w przeglądarce lub opuszczenie serwisu. więcej

Akceptuj