unity wiedza

Czas czytania: 4 minut

Self-service, czyli transformacja cyfrowa obsługi klienta

Jakie są współczesne oczekiwania konsumenta wobec biur obsługi klienta? Czy cyfryzacja i tryb self-service stają się koniecznością?

Obsługa klienta w Polsce przeszła rewolucję w ciągu ostatnich lat. Wszyscy pamiętamy biura obsługi klientaniekończące się kolejki, konieczność wyjścia z pracy, aby zdążyć w godzinach otwarcia BOK. Kolejnym krokiem w ewolucji obsługi klienta były popularne do dziś call-centers i znane wszystkim „Jesteś siódmy w kolejności, prosimy pozostać na linii”. Dość szybko codziennością stały się czaty, boty i e-usługiA co się stało z firmami, które nie nadążyły za rewolucją cyfrową obsługi klienta? Zostały w tyle, ponieważ konsumenci, z telefonami w rękach, wolą obsługę internetową „na już”. 

Transformacja cyfrowa dała nam usługi typu selfservice, co zwiększyło możliwości klientów. Dziś to konsument sam obsługuje siebie i wykonuje czynności za pracowników dawnego Biura Obsługi Klienta.  

Jakie korzyści biznesowe generuje transformacja cyfrowa BOK? 

Według danych pozyskanych przez Forrester, jednej z najbardziej uznanych na świecie firm konsultingowychaż 3 na 4 klientów woli samodzielnie rozwiązywać swoje problemy, bez udziału infolinii, konieczności pisania papierowych pism czy wiadomości e-mail. Dzięki wprowadzeniu systemów self-service klient może obsłużyć swoje sprawy sam  o dowolnej godzinie, z dowolnego miejsca. Satysfakcja klienta rośnie więc, o ile dostarczymy mu aplikację intuicyjną w obsłudze i posiadającą wszelkie podstawowe opcje pozwalające konsumentowi na weryfikację jego umowyusług, które wykupił czy rozliczeńPrzy bardzo nasyconym rynku satysfakcja klienta jest kluczem do jego lojalności. Pozyskiwanie nowych klientów jest często dużo droższe niż utrzymanie obecnych. Obniżenie churn, czyli współczynnika rezygnacji z usług, jest celem wszystkich Departamentów Obsługi Klienta 

Portal samoobsługowy to również oszczędność i zmniejszenie kosztów utrzymania fizycznego Biura Obsługi Klientów. Internetowe portale samoobsługowe są najbardziej opłacalnym kanałem obsługi konsumentaJednorazowa inwestycja w portal klienta jest w stanie obsłużyć rosnącą liczbę użytkowników. W przypadku tradycyjnej obsługi klienta wraz ze wzrostem umów, konieczne jest liniowe rozbudowywanie stacjonarnych działów obsługi. Skalowalność w przypadku eBOK jest dużo lepsza. Nowi klienci nie wymagają kolejnych inwestycji. Firma zyskuje jednak nie tylko poprzez brak nowych kosztów. Automatyzacja procesów, która jest nieodłącznym elementem wdrożenia Panelu Klienta, pozwala realizować powtarzalne procesy szybciej i bez udziału pracowników. Tak dzieje się np. w przypadku udostępniania dokumentów czy rozliczeń.  

 eBOK dla każdego 

Pionierem transformacji cyfrowej Biur Obsługi Klienta w Polsce byli dostarczyciele mediów – prądu czy gazu. Dziś praktycznie każda firma, niezależnie od sektora, w którym działa, może wprowadzić internetowy Panel Obsługi Klienta – różnić się będzie jedynie zakres uprawnień i możliwości klienta.  

Problemy z efektywną komunikacją z klientem dotyczą większości firm z sektora B2C. Jest to szczególnie uporczywe dla klienta, który nie może w łatwy sposób uzyskać cennych dla niego danych. Ciekawym przykładem jest jeden liderów branży budowlanej w Polsce. Archicom zdecydował się na wdrożenie panelu klienta w celu przyśpieszenia wymiany informacji na temat etapów inwestycji i innych kluczowych informacji dla swoich klientów. Pozwoliło to przenieść powtarzalne procesy i zapytania do systemu, co zaowocowało zredukowaniem liczby zapytań obsługiwanych przez konsultantów.  

Innym przykładem powszechności eBOK jest branża windykacyjna. Portal pozwolił uruchomić kolejny kanał komunikacji. Dłużnicy otrzymują narzędzie, gdzie bez często krępującej rozmowy na temat swoich finansów i bezpośredniego kontaktu z konsultantem, mogą uzgodnić warunki spłaty zadłużeniczy zapłacić kolejną ratę. Świetnym przykładem są również firmy z sektora prywatnej opieki zdrowotnej. Sieci przychodni wprowadziły systemy online, gdzie dokonać możemy rezerwacji wizyty, zamówić recepty czy sprawdz wyniki badań online. Wszystko jest dostępne w aplikacji, termin wizyty można wybrać szybciej i bez nerwowego sprawdzania kalendarza w trakcie rozmowy z pracownikiem 

Przykładów jest wiele, a ich liczba będzie stale rosła. Jest to związane z koniecznością wyjścia na wprost potrzebom klientaale również z modernizacją procesów w firmach i otwarciu się na innowacje. Dynamiczny rozwój branży e-commerce, a przede wszystkim wykorzystywanych przez nich narzędzi i systemów internetowych sprawiły, że konsumenci są coraz mniej cierpliwi. Klient przyzwyczajony do standardów oferowanych przez sklepy internetowe, szuka takich samych doświadczeń w sektorze usługowym.  

Jak widać, transformacja cyfrowa Biur Obsługi Klienta oraz wprowadzanie systemów self-service są nieuniknionym etapem dla firm, które chcą iść na przód i nie chcą tracić klientów na rzecz ich bardziej innowacyjnej i otwartej na zmiany konkurencji. 

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych na zasadach określonych w polityce prywatności. Jeśli nie wyrażasz zgody na wykorzystywanie cookies we wskazanych w niej celach, w tym do profilowania, prosimy o wyłącznie cookies w przeglądarce lub opuszczenie serwisu. więcej

Akceptuj