unity wiedza

Czas czytania: 4 minut

Omnichannel Commerce, zbuduj organizację opartą o spójne doświadczenia klienta

“Doświadczenie klienta” to interakcja pomiędzy organizacją, a odbiorcą jej usług, postrzegana przez niego świadomie lub podświadomie, obiektywnie i emocjonalnie. To mieszanina racjonalnych działań organizacji stymulujących zmysły i emocje klienta podczas każdego momentu kontaktu z nią, w każdej, cyfrowej i fizycznej, formie. Koncept Omnichannel Commerce bazuje na przekonaniu, że tylko firmy potrafiące sterować doświadczeniem klienta i dopasowywać się do jego potrzeb wygrają wyścig dystansując konkurencję.


Kreowanie klientów omnikanałowych się opłaca! 

W ciągu ostatnich lat przenikanie kanałów sprzedaży stało się bardzo ważnym zjawiskiem, szczególnie w branżach handlu detalicznego, bankowości i telekomów. Jeden z powodów podawanych przez firmy badawcze bazuje na obserwacji wpływu doświadczeń klienta na budowanie lepszego postrzegania oferty jako całości. To z kolei wprost prowadzi do długoterminowej przewagi konkurencyjnej firm i marek. Można je wprost powiązać przychodami, szczególnie w modelu cyklu życia klienta i redukcją kosztów –  poprzez ocenę priorytetów. 

Perfekcyjne doświadczenia klientów są wypadkową wielu działań, co czyni je poważnym wyzwaniem dla organizacji. Wymagają przede wszystkim: 

  • stałego rozumienia i prześcigania oczekiwań fizycznych i emocjonalnych klientów w obszarach, które są dla nich wartościowe, 
  • inspirujących liderów-wizjonerów, demokratycznej kultury pracy i świetnych ludzi na każdym etapie współpracy z klientem, 
  • projektowania doświadczeń w oparciu o czynniki zewnętrzne, na podstawie obserwacji i analizy zachowań i potrzeb klientów. 

Pomimo, że branża detaliczna (retail) przechodzi od ponad dekady olbrzymią transformację, to nadal pozostaje najważniejszym czynnikiem wzrostu w ekonomii. Technologia stojąca za e-commerce spełnia najważniejszą rolę we wzmacnianiu modelu retailu: strony internetowe ułatwiły i przyśpieszyły każdy z procesów biznesowych, wymagając na organizacji dopasowania logistyki i obsługi klienta. Jednocześnie jako biznes oparty o marżę, pomimo dużych obrotów, jest nisko rentowny w porównaniu do innych branż – opartych o subskrypcje, usługi czy kontrolę procesu produkcji. 

Marketerzy sieci handlowych zgodnie twierdzą, że ich głównym celem jest dobra obsługa klienta wielokanałowego. Przyznają przy tym, że zależy im również na tym, aby znacznie zwiększyć zadowolenie klientów, którzy zawsze wybierają ten sam kanał i sposób nabycia produktów – np. zawsze kupują w salonie. W tle nowego procesu, który pomaga to osiągać jest pomiar zachowania w różnych miejscach tzw. styku z ofertą lub komunikacją marki i udostępnianie informacji lokalnych oraz budowanie właściwej struktury organizacyjnej dla jak najlepszej obsługi. 

Klienci nie widzą niuansów terminologii e-commerce, szczególnie gdy mówimy o kanałach sprzedaży i obsługi w handlu. Nie znają pojęcia Omnichannel Commerce. Nie chcą słyszeć o różnicach i ograniczeniach, bez względu na to czy kupują w Internecie, idą do sklepu czy dzwonią do contact center. Wrażenia powinny być takie same, i pomimo że brzmi to banalnie szukając spójności klienci notorycznie doświadczają rozczarowania trafiając w zaułki z których muszą się wycofać. Przykładem takiego zaułku są różne promocje, ceny i standardy (np. zwrotów) obsługi w sklepie internetowym i salonie sprzedaży. 

Omnichannel Commerce – zarządzanie doświadczeniem klienta dzięki jego rozumieniu 

Aby angażować kupujących wielokanałowo, trzeba rozumieć kim oni są. Na poziomie podstawowym oznacza to poznanie ważnych czynników opisujących klienta takich jak: płeć, demografia, lokalizacja, nawyki przeglądania www, zwyczaje wyszukiwania i miejsce robienia zakupów w sklepie. Jednak to nie wystarczy. 

Najlepsi detaliści używając zaawansowanych systemów są w stanie mierzyć wpływ każdego punktu styku z ofertą na kształt podróży klienta do zakupu, zarówno online i offline, jak i pomiędzy różnego rodzaju urządzeniami. Na tej podstawie są w stanie udzielić odpowiedzi na ważne pytania dotyczące kluczowych klientów np.: jak bardzo mają skomplikowaną ścieżkę zakupową, czyli jakie odwiedzają kanały online i offline przed finalizacja swoich zakupów? Czy i po co odwiedzają stronę mobilną detalisty? Czy częstotliwość zakupu wzrosła w wyniku konkretnej kampanii marketingowej? Jak wersja mobilna pomaga podczas zakupu w sklepie stacjonarnym? Jaki kanał marketingowy lub typy reklamy będą najbardziej pomocne w dotarciu do kupujących? Gdzie detalista może znaleźć więcej podobnych klientów? Na końcu całego procesu zbierania pojedynczych danych jest ich łączenie w grupy i wnioskowanie o typach omnikanałowych zachowań.

unity

unity

Skontaktuj się z profesjonalnym doradcą IT

Napisz do nas

Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych na zasadach określonych w polityce prywatności. Jeśli nie wyrażasz zgody na wykorzystywanie cookies we wskazanych w niej celach, w tym do profilowania, prosimy o wyłącznie cookies w przeglądarce lub opuszczenie serwisu. więcej

Akceptuj