Wkrótce będziemy mieli okazję świętować 25 urodziny smsa. Pierwsza ”krótka wiadomość tekstowa” została wysłana w grudniu 1992 roku. Były to życzenia bożonarodzeniowe. Początkowo sms traktowany był, jako jedna z form ogłaszania pracownikom komunikatów, szybko jednak stało się jasne, że zostanie wykorzystany znacznie szerzej. Czy ktoś się jednak spodziewał, że kolejne rozwiązania komunikacyjne zmienią świat biznesu aż tak…? Wkrótce nowym członkiem działów obsługi klienta stanie się internetowy bot.


Wiadomości tekstowe – niezależnie od tego czy mamy na myśli e-maile czy smsy – zdobyły olbrzymią popularność krótko po tym jak zaczęły być powszechnie dostępne. Pojęcie komunikacji zyskało zupełnie nowe oblicze zmieniając na stałe kolejne pokolenia. E-maile i smsy w naturalny sposób stały się też podstawą kontaktu w biznesie i przeniknęły do marketingu, jako kanał masowej wysyłki ofert. W świecie e-commerce rozwój mobile oraz mediów społecznościowych, a przede wszystkim komunikatorów internetowych wywindował jednak oczekiwania klientów, dla których najważniejsza stała się bezpośrednia, spersonalizowana komunikacja oraz dostosowany do indywidulanych potrzeb kanał.

Bot – i jesteś ze swoim klientem całą dobę

Ponad miliard osób na świecie korzysta na co dzień z Facebook Messenger, co stawia go na pozycji najpopularniejszego narzędzia tego typu. Potencjał komunikatora został szybko wykorzystany w obsłudze klienta, a komunikacja poprzez niego zautomatyzowana dzięki rozwiązaniom typu bot. Oczywiście boty istniały od dawna (pierwszy powstał w latach 60 ubiegłego stulecia), nie były jednak wykorzystywane w ten sposób, tak powszechne oraz tak łatwo dostępne.

Czy Facebook Messenger Bot całkowicie zastąpi działy obsługi klienta i pracę social media managerów sklepów internetowych? Tego jeszcze nie wiemy. Narzędzie ma jednak olbrzymi potencjał, szczególnie w kontekście poprawy customer experience oraz budowania lojalności.

Jak korzysta i skorzysta klient?

Klienci cenią sobie możliwość bezpośredniego kontaktu ze sklepem w wybranym miejscu i czasie, to ważne szczególnie już po dokonaniu zakupu i w trakcie oczekiwania na przesyłkę. Natychmiastowa odpowiedź na pytanie o status zamówienia czy czas oczekiwania, z pomocą używanego do rozmów z przyjaciółmi komunikatora, przypadnie do gustu nie tylko tym najbardziej niecierpliwym. Chatbot potrafi skutecznie wspierać klientów w całym procesie zakupowym – podsyłając propozycje produktów, proponując przedmioty kompatybilne, czy informując o dostępności towaru, który był podczas zakupów niedostępny. Narzędzie pełni więc rolę doradcy klienta ze sklepu stacjonarnego. Z tą jednak różnicą, że jest on zawsze dostępny, ma doskonałą wiedzę o całej ofercie sklepu, a w dodatku nigdy nie ma złego humoru :).

Co więcej – wykorzystanie sztucznej inteligencji pozwoli botom rozwijać się rozmawiając z klientami. Personalizować komunikaty w taki sposób, aby sprawiać wrażenie konsultantów, doradców, animatorów, pobudzić ciekawość oferty, kreatywność w wyborach, a przede wszystkim chęć zakupu. Prowadzona w ten sposób konwersacja, doprowadzi do transakcji, mimo początkowego braku zainteresowania ze strony rozmówcy, podniesie wartość zakupów lub skłoni do powrotu po porzuceniu koszyka.

Wykorzystaj Facebook Messenger Bot wzorem najlepszych

Zalety chatbota dla komunikatora Messenger są tak oczywiste, a dostępność tak łatwa, że coraz więcej marek, niezależnie od branży decyduje się na włączenie go jako jeden z kanałów komunikacji omnichannel.

Źródło: http://www.topbots.com/100-best-bots-brands-businesses/

W branży Fashion wielkie marki ogłaszają wypuszczenie bota na największych światowych pokazach mody i przy współpracy z najsławniejszymi influencerami (Burberry, Tommy Hilfiger). Drogerie wykorzystują doradztwo w zakresie wyboru kosmetyków, makijażowe tutoriale oraz szeroko pojęte działania content marketingowe, aby zatrzymać i przekonać do siebie klientki. Pionierem w tym zakresie była Sephora.

Żródło: http://www.topbots.com/project/burberry-facebook-messenger-chatbot-guide/

Wydawałoby się, że branża automotive ze względu na swoją specyfikę i target jest wciąż jeszcze daleka od tego typu działań. Nic bardziej mylnego. Cyfrowa transformacja skłania największych producentów samochodów do wykorzystywania innowacyjnych kanałów kontaktu z klientami. Chatbot KIA dla ekologicznego modelu Niro przede wszystkim dokładnie informuje potencjalnych klientów o jego zaletach oraz aspektach technicznych.

          

Źródło: http://www.topbots.com/project/kia-bot-review/

Podsumujmy

Nie ukrywajmy, Facebook Messenger Bot nie został jeszcze w e-commerce okrzyknięty mianem, „must have”, jego wykorzystanie może jednak przyczynić się do rozwoju biznesu.

Co zyskuje sklep?

– nowy kanał komunikacji z klientami, bez angażowania dodatkowych środków na rozwój client service;

– możliwość budowania lojalności klientów poprzez komunikator, który od dawna posiadają i często wykorzystują;

– kontakt z klientem, nawet wtedy, kiedy Twoja konkurencja śpi – dosłownie i w przenośni!

– możliwość dotarcia do klienta z wykorzystaniem telefonu, komputera i tabletu, niezależnie od miejsca i czasu;

– usprawnienie powtórnych zakupów tych samych artykułów – szybsze przejście klienta przez proces zakupowy i jego finalizacja;

– wzrost sprzedaży dzięki poleceniom podobnych produktów, przypomnieniom o porzuconych, wspieraniu i animowaniu zaangażowania klienta w zakupy;

– innowacyjne narzędzie z ogromnym potencjałem

Wdrożenie Facebook Messenger Bot – prostsze niż się wydaje

Facebook Messenger Bot nie wymaga produkcji skomplikowanego oprogramowania oraz jego utrzymania. Właściwie wystarczy szybka i łatwa integracja gotowego narzędzia z posiadaną platformą sprzedażową. Na co dobrze jest zwrócić uwagę planując wdrożenie?

Przede wszystkim warto zapytać dostawcę o możliwość przetestowania bota, dopytać o bezobsługowe działanie oraz wsparcie techniczne przy integracji. Paradoksalnie ważne jest, aby narzędzie umożliwiało przełączenie komunikacji zautomatyzowanej na komunikację z social media managerem. Czasem kontakt z przedstawicielem marki jest niezbędny i klient powinien mieć taką możliwość. Dodatkowym atutem współpracy z dostawcą bota, szczególnie w czasie sezonów zintensyfikowanej sprzedaży (okres wyprzedaży, okres świąteczny, black friday) jest hostowanie aplikacji na serwerach dostawcy, stały monitoring oraz regularna aktualizacja API.

 

Katarzyna Czeremańska

Katarzyna Czeremańska

PR&Marketing Manager w Grupie Unity. Od siedmiu lat związana promocją i marketingiem. Doświadczenie zdobywała w administracji publicznej, organizując i promując konferencje, targi oraz spotkania w ramach promocji gospodarczej oraz marketingu jednostki naukowej. Obecnie jest odpowiedzialna za PR i realizację projektów marketingowych Grupy Unity. Organizowała i promowała Kongres Dyrektorów E-commerce oraz Roadshow E-commerce w praktyce. Jest redaktorką naczelną magazynu Imagine. W wolnych chwilach szyje i fotografuje.